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ESPECIALISTAS EN FORMACIÓN DE CONTACT CENTER

Máster Online en Competencias de la Economía Digital en
DIRECCIÓN Y GESTIÓN DE SERVICIO AL CLIENTE

Construye y gestiona con éxito un contact center profesional y consigue una mayor satisfacción y fidelidad de tus clientes

PROGRAMA

Gestión Avanzada de Operaciones en un Contact Center
Gestión de Recursos Humanos en un Contact Center
Gestión de Tecnología de Contact Center
Dirección y Control de Gestión de Contact Center
Gestión Avanzada de Clientes en Contact Center
Customer Experience Management

Y además podrás personalizar tu máster
ELIGIENDO ENTRE ESTOS MÓDULOS

Social Media Management
Customer Relationship Management
Datamining & Customer Intelligence

*Doble titulación europea ESIC y FEDMA

Una oportunidad para convertirse en un profesional de la Economía Digital certificado en toda Europa

  • Máster Online en Competencias de la Economía Digital en Dirección y Gestión de Servicio al Cliente otorgado por el instituto de la Economía Digital de ESIC-ICEMD.
  • European Diploma in Customer Contact Center Management otorgado por FEDMA, Federation of European Direct and Interactive Marketing.

Programa Superior de
DIRECCIÓN Y GESTIÓN DE SERVICIO AL CLIENTE

Un programa intensivo en las tres áreas fundamentales de un Centro de Contacto con Clientes: Operaciones y Calidad, Recursos Humanos y Tecnología

MADRID Y ONLINE
Conoce la estructura que debe tener el contact center
Diseña un Plan de Operaciones eficaz para el contact center
Desarrolla y gestiona un control de calidad del contact center
Aprende cómo gestionar y motivar al personal
Conoce las tecnologías que son más adecuadas y eficaces
Aprende cómo debe ser la experiencia del cliente y el customer journey

ALUMNOS Y PROFESORES HABLAN DEL PROGRAMA

Santiago Muñoz-Chápuli - Director del programa
Socio en Oriol Niño Asociados

 

Óscar Sánchez - Alumno del programa
Customer Service Innovation de Securitas

 

CURSO ESPECIALIZADO ONLINE DE
DIRECCIÓN Y CONTROL DE GESTIÓN EN CONTACT CENTER

Capacítate para controlar y gestionar los aspectos financieros de un Contact Center

Sabrás cómo gestionar un Contact Center eficaz y rentable
Aprenderás las nociones financieras necesarias para valorar y realizar inversiones
Gestionarás y desarrollarás presupuestos y planes de acción en clave de negocio
Calcularás los retornos de inversión y rentabilidad de las inversiones con rigor y consistencia
· Calidad en Contact Center · Costes en Contact Center · Cuadros de mando · Gestión Financiera Contact Center · Inversión en Contact Center

NUESTROS ALUMNOS HABLAN DEL CURSO

Manuel Clemente Rodríguez- Alumno ICEMD
Project Manager de Securitas Direct

"Este curso te permite obtener una visión general de la gestión de la contabilidad y las finanzas en el mundo de la empresa, comprender la relación de tu unidad de negocio y la aportación dentro de la compañía. Muy recomendable para quienes estamos directa o indirectamente responsabilizados en la gestión de un Contact Center."

CURSO ESPECIALIZADO ONLINE DE
GESTIÓN AVANZADA DE OPERACIONES EN CONTACT CENTER

Desarrolla las capacidades necesarias para integrar el Contact Center en la estrategia de negocio de tu empresa

Definirás el enfoque estratégico del Contact Center para dar respuesta a las expectativas de los clientes
Dominarás las herramientas de planificación, control y seguimiento
Conocerás y analizaras las actividades críticas en el servicio a clientes
Desarrollarás las capacidades necesarias para integrar el Contact Center en la estrategia de negocio de una compañía
· Calidad en Contact Center · Gestión Operaciones Contact Center · Gestión de Tecnología con los CC · Cuadros de mando · Contact center e-Care

NUESTROS ALUMNOS HABLAN DEL CURSO

Javier García- Alumno ICEMD
Responsable Producto Region Latam de Konecta BTO

"Curso muy completo que ayuda a profundizar en todos los puntos claves del mundo del Contact Center con un formato muy dinámico y la ayuda de algunos de los mejores profesionales del Sector"

Beatriz Cabal- Alumna ICEMD
Responsable Contact Center de EDP ENERGIA

"Se trata de un curso totalmente recomendable. Un curso que puedes llevar a la práctica desde el minuto uno, con un apoyo excepcional por parte del tutor y todos los participantes en los distintos webinars."

CURSO ESPECIALIZADO ONLINE DE
GESTIÓN AVANZADA DE CLIENTES EN CONTACT CENTER

Integra el Contact Center en el plan relacional de tu empresa

Aprenderás a estructurar el conocimiento de tus clientes en base a información práctica y relevante
Sabrás como medir mercados, grupos objetivos y el valor de tus clientes y potenciales clientes
Profundizarás en las técnicas más novedosas del marketing relacional y su integración en un Contact Center
Aprenderás a integrar el Social Media en tu política de atención al cliente
· Analítica · Marketing Relacional · Atención al Cliente · Cuadros de mando · Contact center · Gestión Relación Clientes Contact Center

NUESTROS ALUMNOS HABLAN DEL CURSO

Oscar Sánchez- Alumno ICEMD
Jefe de Departamento de Securitas Direct España

"Este curso es una buena base sobre la que seguir profundizando en la materia, ya que ofrece de manera estructurada una visión general de lo que debe ser una empresa con clara orientación al cliente."

Rosa Molins- Alumna ICEMD
Responsable del Área de Atención al Cliente de Andorra Telecom

"Curso muy práctico que te permite llevar a cabo acciones en tu Contact Center y mejorar las relaciones con tus clientes que de eso se trata. ¡Gracias!."

CURSO ESPECIALIZADO ONLINE DE
GESTIÓN DE TECNOLOGÍA EN CONTACT CENTER

Conoce las últimas aplicaciones tecnológicas que optimizan la gestión de atención al cliente y cómo integrarlas

Profundizarás en los elementos críticos de un Contact Center
Definirás las buenas prácticas en la implementación de un Contact Center
Conocerás todas las tecnologías disponibles para la optimización técnica de tu Contact Center
Aprenderás a valorar financieramente la inversión tecnológica de tu Contact Center
· Calidad en Contact Center · CTI · Gestión de Tecnología con los Contact Center · Gestión Financiera Contact Center · RFP · Implantación tecnológica · Inversión en Contact Center · Multicanalidad

NUESTROS ALUMNOS HABLAN DEL CURSO

Javier Palomares Martínez- Alumno ICEMD
Responsable Sistemas de Información de ESCO Expansión

"Tecnología, sistema de control de calidad eficaz y orientación al cliente, son los elementos fundamentales en el desarrollo de un Contact Center. Nadie mejor que quien lleva años trabajando con las interacciones entre clientes y empresas, para entender las posibilidades que ofrecen las redes sociales y las nuevas tecnologías en la nube. No puedo dejar pasar la ocasión sin hacer mención a los tutores y profesores del curso, que son un verdadero lujo para cualquier profesional."

CURSO ESPECIALIZADO ONLINE DE
GESTIÓN DE RECURSOS HUMANOS EN UN CONTACT CENTER

Gestiona de manera integral el activo más importante -“las personas”- de un Contact Center

Dominarás el análisis de la evaluación de desempeño y los sistemas de retribución, compensación y motivación
Profundizarás en la aplicación de las últimas técnicas de liderazgo y coaching
Aprenderás a realizar una selección de personal eficaz en todas sus fases: reclutamiento, selección e integración
· Coaching · Gestión del desempeño · Gestión del Talento y Formación en Contact Center · Gestión RRHH Contact Center · Relaciones Laborales · Retribución en Contact Center · Selección y formación

NUESTROS ALUMNOS HABLAN DEL CURSO

Montserrat Grande- Alumna ICEMD
Site Manager de Teleperformance

"El acercarse una vez más al estudio, requiere esfuerzo, tiempo y compromiso. Por eso se agradece la rentabilidad del esfuerzo y los compañeros. Muchas gracias por la experiencia."

Carlos Díaz- Alumno ICEMD
Responsable de Planificación de Jazztel-JazzTelecom

"Un excelente curso que explora una de las áreas más complejas como es la de los RRHH y hace un recorrido adecuado, completo y muy dinámico. Una buena base sobre la que seguir trabajando día a día."

CON LA DIRECCIÓN TÉCNICA DE

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